Accepter le conflit pour mieux le gérer

Le conflit est l’une des plus grandes sources de frustration dans le monde de l’entreprise. Il suscite en effet des émotions souvent difficiles à gérer, qui dépassent largement le cadre de la simple résolution du problème constitué par la prise en compte de points de vue multiples. « La réorganisation a été le théâtre de multiples affrontements. Conflits de valeurs, conflits personnels, querelles de territoires… nous n’en sortions pas. Six mois après la mise en place de la nouvelle structure, les traces sont encore omniprésentes. Je ne sais pas si nous retrouverons la motivation et l’engagement qui caractérisaient notre équipe. » Ce témoignage du patron d’une division d’un groupe industriel illustre les dégâts que peuvent occasionner des conflits mal gérés.

En effet, notre attitude face au conflit est ambivalente. Rationnellement, nous sommes bien conscients qu’il est intrinsèquement lié au travail en équipe et à la confrontation bien légitime de divers points de vue. Inévitablement, différents acteurs d’un projet ont des perspectives différentes, des contraintes et des enjeux propres. C’est d’ailleurs ce qui fait la richesse du collectif : confronter des idées et des points de vue, combiner diverses approches, construire sur des désaccords pour trouver de meilleures solutions.

Pour autant, très souvent, nous vivons mal le conflit. Chargé émotionnellement, porteur de risques, désagréable en soi et à l’issue incertaine, le conflit nous met en situation de stress. Perdant notre lucidité, nous nous trouvons alors à la merci de nos réactions réflexes, pas toujours appropriées. C’est ainsi que l’on voit des personnes, pourtant réputées constructives et raisonnables, fuir le conflit et laisser une situation s’enliser jusqu'au point de non-retour. Ou d’autres, de nature habituellement pondérée, perdre leur sang-froid et exploser de colère en laissant échapper des mots qu’elles regretteront durablement. Certaines se braquent, voulant à tout prix imposer leur vision de la situation, tandis que d’autres cèdent rapidement, pressées de voir le conflit se terminer. Autant de réactions qui, si elles ne sont pas contrôlées, peuvent se révéler très nuisibles.

Comment adopter en pleine connaissance de cause l’attitude la plus adaptée ?

Dans cette synthèse : 
- Mettre au jour les conflits latents avant qu’ils ne dégénèrent
- Comprendre ses réactions spontanées face au conflit pour mieux les maîtriser
- Quelle attitude adopter lorsqu’un conflit surgit dans son équipe ?