Le conflit : inévitable et utile

« L’homme de bien ne se dispute avec personne et, autant qu’il le peut, en empêche les autres. » Faudrait-il suivre la sagesse antique d’Épictète et tendre vers l’idéal d’un monde du travail totalement pacifié ? De prime abord, la vision est attrayante. Le conflit représente en effet l’une des facettes les moins reluisantes des organisations : luttes de pouvoir au sommet, rivalités entre départements aux intérêts divergents, frictions quotidiennes entre collègues… À tous les niveaux, le conflit dégrade l’ambiance de travail et génère des coûts inutiles. Il paraît d’ailleurs de moins en moins compatible avec les aspirations des jeunes générations. Ne contrecarre-il pas les efforts des entreprises pour instaurer un climat bienveillant et un environnement épanouissant ?

Dans les faits, la situation est plus nuancée. Sans entrer dans des considérations générales sur le caractère utopique d’un groupe humain débarrassé de tout conflit, force est de constater que les entreprises sont aujourd’hui tiraillées entre les contraintes et injonctions de multiples parties prenantes : il serait illusoire d’imaginer les concilier sans friction. Mais surtout, même si l’évitement de tout conflit était possible, il n’est pas certain qu’il serait souhaitable. En témoigne l’exemple de cette start-up qui privilégiait systématiquement le consensus. À l’image du fondateur, les collaborateurs veillaient à préserver les relations les plus harmonieuses possible. Les réunions se déroulaient ainsi dans un climat d’encouragement mutuel et de non-contradiction. Il s’est avéré qu’en fait, les collaborateurs éludaient les sujets potentiellement crispants et taisaient leurs doutes. Ce manque d’esprit critique les a amenés à lancer plusieurs produits qui n’ont jamais trouvé leur marché. Autre cas de figure : chez un industriel, une culture opposée au conflit a conduit, paradoxalement, à exacerber les tensions en coulisse. Tout le monde critiquait tout le monde, mais jamais en face ! Des différends, au départ mineurs, se sont mués en inimitiés profondes, faute d’avoir été assumés et résolus en temps utile.

Ainsi, le conflit est parfois utile, même s’il n’est pas indolore. Pour le dirigeant qui veut promouvoir une culture de saine confrontation dans son entreprise comme pour le manager à l’échelle de son équipe, l’enjeu n’est pas de l’endiguer, mais de le canaliser vers une issue productive.

Dans cette synthèse :
– Se préparer à une conversation difficile
– Favoriser des conflits sains
– Désamorcer l’agressivité de son interlocuteur