Renforcer le capital confiance de son entreprise

Selon une étude de l'YPO (Young Presidents' Organization), qui a sondé près de 3 000 PDG en 2020, 96 % d’entre eux considèrent que construire et maintenir la confiance envers leur entreprise est une priorité essentielle. À juste titre, puisque la confiance constitue la clé de voûte de notre système économique. Celle-ci a un impact déterminant non seulement sur la fidélité des clients et sur le soutien des investisseurs, mais aussi sur l’engagement des collaborateurs. Au sein de l’entreprise, un niveau élevé de confiance entre collaborateurs favorise la coopération, accélère les prises de décision et renforce la productivité.

Globalement, la confiance demeure toutefois une notion largement abstraite, qui recouvre des attentes et des besoins différents selon les individus. Comme le formulait Jack Welch, ancien PDG de General Electric : « Vous la reconnaissez lorsque vous la ressentez. » À l’échelle d’une entreprise, elle peut être définie comme la promesse crédible envers les parties prenantes d’une relation mutuellement bénéfique : elle recouvre à la fois l’intention d’agir au nom d’intérêts communs plutôt que dans son seul intérêt, et la capacité effective de concrétiser cette intention.

Même si de nombreuses entreprises ont identifié la confiance comme une priorité, la plupart ne s’en préoccupent réellement que lorsque celle-ci est écornée, par exemple lors de la survenue d’une crise de réputation. Il est alors presque trop tard, puisqu’une fois que la confiance est mise à mal, il est très difficile de la reconstruire : lorsqu’un sentiment de défiance apparaît, les observateurs cherchent inconsciemment à repérer tout ce qui peut confirmer cette perception, rendant difficile de remonter la pente.

Pourtant, la confiance peut se bâtir délibérément, sur la durée, et constituer ainsi un véritable avantage concurrentiel. On observe différentes façons d’y parvenir. Certaines entreprises travaillent à se bâtir une image de partenaire compétent, à la fiabilité sans faille. D’autres mettent l’accent sur une image de marque chaleureuse, accessible et humaine. D’autres enfin parient sur un degré de transparence élevé dans leurs discours vis-à-vis de l’interne et de l’externe.

Comment s’inspirer de leurs pratiques pour renforcer votre image d’acteur digne de confiance, et bénéficier ainsi du soutien de vos parties prenantes ?

Dans cette synthèse :
– La confiance, levier majeur de performance
– Gagner la confiance de ses parties prenantes
– Renforcer le niveau de confiance dans ses équipes