The Four Factors of Trust
Établir des liens de confiance avec ses clients comme avec ses collaborateurs.
Auteur(s) : Ashley Reichheld, Amelia Dunlop
Éditeur : Wiley
Date de parution : 2023
L'avis de manageris
La confiance est un maillon essentiel de notre système économique. Pour une entreprise, elle permet d’établir des relations mutuellement bénéfiques avec l’ensemble des parties prenantes. Mais sur quoi repose la confiance que nous accordons à une entreprise, en tant que client ou en tant que collaborateur ? C’est à cette question qu’ont répondu Ashley Reichheld et Amelia Dunlop, respectivement Directrice et Chief Experience Officer chez Deloitte Digital. Pour cela, elles ont réalisé une étude à la fois qualitative et quantitative de plus de deux ans auprès de 210 000 clients et 16 000 employés américains, sur de multiples secteurs. Il en ressort que les facteurs qui favorisent la confiance des clients et celle des collaborateurs sont identiques, et que la confiance des collaborateurs contribue à renforcer celle des clients. Pour chaque fonction de l’entreprise, l’ouvrage décrit les principaux défis à relever pour établir un lien de confiance, et les bonnes pratiques des entreprises qui y parviennent. Un ouvrage précieux à une époque où la confiance atteint son niveau le plus bas depuis bien longtemps.
