Préserver les savoir-faire critiques

Que coûte le départ d’un collaborateur ? Recrutement et formation de son remplaçant, perturbations opérationnelles, perte de savoir… Ces coûts, difficiles à évaluer, n’en sont pas moins manifestement importants. En particulier, les coûts liés à la perte de savoir-faire peuvent être particulièrement élevés, révèle une enquête auprès de dirigeants réalisée par les auteurs de Critical Knowledge Transfer. Entre la perte de réseaux professionnels, les projets retardés, les contrats perdus ou les erreurs dues à l’inexpérience du successeur, 53 % des dirigeants interrogés estimaient à entre 50 000 et 300 000 dollars la perte financière liée au départ d’un collaborateur clé. 11 % d’entre eux l’estimaient même à plus d’un million de dollars ! Et cet enjeu est démultiplié dès lors que l’entreprise fait face à des vagues massives de départs. Au moment de lancer le Dreamliner 787, un projet stratégique pour la pérennité de l’entreprise, Boeing a dû tenir compte du fait que la moitié de son personnel technique allait être éligible à la retraite.

Entre les départs massifs des retraités et la plus grande mobilité des jeunes générations, lutter contre l’érosion des savoir-faire est, aujourd’hui, un enjeu majeur pour de nombreuses organisations. Pourtant, en dépit de l’importance de la menace, plus de la moitié des dirigeants interrogés reconnaissent que leur organisation n’apporte pas de réponse satisfaisante à ce problème. Malgré la mise en place d’outils et de processus de Knowledge Management parfois ambitieux, les pertes restent palpables. De fait, les logiques d’archivage systématique de la connaissance conduisent trop souvent à privilégier le volume d’information sur le savoir réellement utile. Pire : en imaginant capturer des savoir-faire complexes et largement tacites sous la forme de modules de savoir formalisé, on passe à côté de connaissances essentielles.

Forts d’une quinzaine d’années de retours d’expérience, les experts nous invitent à adopter une vision plus différenciée des processus de transfert de la connaissance. Systématiser la formalisation des connaissances ne suffit pas. L’organisation doit plutôt se doter de réflexes et d’une palette d’approches à même d’assurer le transfert des savoir-faire complexes et tacites incarnés par de nombreux collaborateurs.

Dans cette synthèse :
- Capter la richesse de savoir-faire de ses experts
- Transférer la connaissance tacite au sein de l’organisation
- Poser les bases du succès des communautés de pratiques