Collaborer avec ses clients

La collaboration étendue est une pratique de plus en plus courante. Le distributeur Walmart et son fournisseur Procter & Gamble ont imbriqué leurs chaînes logistiques. Airbus ou Nike associent leurs sous-traitants au processus d’innovation. Certains laboratoires pharmaceutiques, pourtant concurrents, mettent en commun leurs capacités de R&D ou mutualisent leurs forces de vente pour pénétrer de nouveaux marchés.

Les consommateurs, en revanche, sont souvent les grands absents de ces nouveaux modèles de collaboration. Certes, le client fait l’objet de toutes les attentions. Il est sollicité pour participer à des enquêtes. D’importants moyens sont déployés pour comprendre ses attentes et son comportement. Mais encore peu d’entreprises entrent dans une réelle relation de collaboration avec leurs clients.

Pourtant, certains consommateurs sont tout disposés à s’impliquer. Ainsi, le magazine de cuisine Cooking Light a créé son offre digitale avec l’appui de quelques lecteurs. Pendant plusieurs semaines, des volontaires ont aidé l’équipe éditoriale à concevoir l’offre idéale à leurs yeux. Cela a permis un temps de lancement raccourci et un positionnement plus pertinent. Une partie du service client de la SNCF est, de fait, assurée par 400 voyageurs-experts, bénévoles, qui répondent aux questions des autres voyageurs sur le tchat communautaire de l’entreprise. Ces voyageurs-experts sont valorisés pour leur expertise et, grâce à eux, la SNCF renforce sa qualité de service.

La collaboration accrue des clients ouvre ainsi des perspectives prometteuses. Mais comment la mettre en place et s’assurer qu’elle soit productive ? Nous avons retenu trois recommandations : 

- Établissez une relation personnalisée et de long terme avec quelques clients choisis.

- Travaillez sur les mentalités dans votre organisation, de façon à instaurer un dialogue d’égal à égal, condition d’une collaboration durable.

- Adaptez vos modes de travail de façon à pouvoir tenir compte en temps réel des apports de vos clients.