Manager une équipe multiculturelle

Sait-on mieux gérer la diversité culturelle à présent qu’elle est plus répandue ? Rien n’est moins sûr. Il suffit, pour s’en convaincre, de tendre l’oreille à côté de la machine à café ou dans les réunions de coordination de projet. On perçoit alors bien vite que les difficultés persistent, quand bien même il est devenu banal d’appeler un collègue à Bangalore, ou d’avoir une Espagnole et un Suédois dans son équipe. Difficultés de compréhension liées à la barrière de la langue ou aux préférences de communication, attitudes qui heurtent les uns quand elles paraissent naturelles aux autres, habitudes de travail hétérogènes qui compliquent la coordination, conceptions variées de la ponctualité ou de la qualité… La liste des décalages culturels est longue.

Souvent anodines, ces divergences débouchent parfois aussi sur des jugements dévalorisants ou des dissensions plus fortes : « Ah, ces Français, quand donc arriveront-ils à l’heure ? » ; « Et ces Anglais, incapables de donner une réponse directe. Il faut toujours qu’ils s’expriment par sous-entendus ! ». Si l’on n’y prend garde, la frustration liée à ces différences peut dégénérer en conflit ouvert et faire obstacle à la collaboration.

Parfois, les décalages culturels jouent de façon plus insidieuse, en faussant les perceptions. Par exemple, une téléconseillère était accusée par ses collègues de faire chuter la performance de l’équipe à cause de la durée excessive de ses communications. Il s’est avéré que cette personne, d’origine sud-américaine, résolvait rapidement les difficultés des clients. En revanche, elle passait plus de temps à bavarder avec eux – une marque de savoir-vivre dans sa culture. Son inefficacité apparente ne reflétait en réalité qu’une volonté de bien servir les clients, avec une approche culturellement marquée. 

Que faire, alors, quand on est amené à gérer une équipe multiculturelle, face à des différences souvent inconscientes, mais qui font peser de vrais risques sur l’harmonie du groupe et sa performance ? 

Dans cette synthèse : 
- Créer un esprit d’équipe dans un contexte multiculturel
- Bien gérer ses projets multiculturels
- Quatre sources de tension dans les équipes multiculturelles