Libérer la prise d’initiative

Les entreprises ont un besoin croissant de salariés dont l’engagement dépasse la simple application des règles. À tous niveaux et dans tous les métiers, elles recherchent des collaborateurs prêts à prendre des initiatives. De multiples tendances concourent à cette évolution : la complexité croissante des tâches, un besoin accru de réactivité, des clients toujours plus exigeants en termes de service et de personnalisation, etc.

Prenons le cas d’Élodie, conseillère clientèle chez un opérateur de téléphonie. Elle doit traiter la demande de Nicolas, client français domicilié à Munich, qui veut prendre rendez-vous pour installer Internet dans sa résidence secondaire, située en France. Or, pour cette démarche, le système informatique exige de renseigner un numéro de portable français. Impossible pour Nicolas, qui possède un numéro allemand. Pour sortir de cet imbroglio, Élodie prend une initiative : elle saisit son propre numéro et inscrit le rendez-vous dans son agenda, de manière à pouvoir jouer les intermédiaires entre le technicien et Nicolas en cas de souci. Parallèlement, elle alerte sur le problème posé par les restrictions du logiciel, en vue d’une mise à jour ultérieure.

Dans cet exemple, l’esprit d’initiative d’Élodie a permis de préserver la satisfaction d’un client de longue date, agacé par des formalités byzantines. Chaque jour, des organisations dépendent ainsi de collaborateurs qui savent « sortir du cadre » pour assurer leur mission. Tel cet infirmier qui prend sur lui de contredire le médecin du service parce qu’une prescription lui paraît inappropriée. Ou cette assistante comptable qui corrige d’elle-même une facture erronée pour permettre à un prestataire d’être payé dans les délais.

À quoi tient un tel esprit d’initiative ? Pas tant aux personnes qu’au contexte dans lequel elles évoluent, observe-t-on. En effet, toute initiative implique une mise en danger : risque d’être incompris, d’être jugé, raillé, blâmé en cas d’échec, etc. Amy Edmondson, professeur de leadership à Harvard, a ainsi forgé le concept de « sécurité psychologique » pour décrire les conditions dans lesquelles les collaborateurs sont prêts à prendre le risque de sortir du cadre établi.

Découvrez comment libérer les collaborateurs de leurs craintes et les encourager à prendre des initiatives pertinentes.

Dans cette synthèse :
– Encadrer l’initiative pour mieux la libérer
– Instaurer un contexte de sécurité psychologique
– Réagir à une initiative malheureuse