Assumer la responsabilité digitale de l’entreprise

Dans tous les secteurs d’activité, la course à la digitalisation est lancée. Et la pandémie de Covid-19 pousse les entreprises à accélérer encore leur transformation. Pour continuer à fonctionner, beaucoup ont déployé dans l’urgence des systèmes de Click & Collect, mis les bouchées doubles sur les ventes par Internet, basculé en ligne la formation et la gestion des équipes en télétravail. Chatbots et autres logiciels intelligents ont été mobilisés pour assurer la prospection ou le SAV à distance.

Ces transformations représentent un défi opérationnel considérable, qui peut rapidement accaparer l’attention des dirigeants. Mais attention : elles soulèvent aussi des interrogations plus fondamentales, qui ont trait à la responsabilité digitale de l’entreprise. Prenons l’exemple de cet organisme de formation qui, pendant le confinement, a déployé une plateforme de cours en ligne. Le principal intérêt de celle-ci, au-delà d’offrir une alternative aux formations en présentiel, consiste à recommander à l’usager un parcours pédagogique individualisé. Pour cela, un algorithme compile les besoins de l’entreprise, les préférences et les aptitudes du collaborateur, et même les disponibilités de ce dernier, en fonction de sa charge de travail. Un outil très sophistiqué, mais qui pose des questions épineuses. Par exemple, le collaborateur a-t-il un projet de reconversion ? Quels sont ses horaires de connexion ? Ces informations ont un caractère privé, et il importe d’en préserver la confidentialité. Par ailleurs, l’organisme de formation devient entièrement dépendant d’un outil informatique. Dès lors, comment prévenir des dommages irréversibles en cas de panne ou de cyberattaque ? D’ailleurs, ceux-ci se limiteraient-ils à la perte d’activité temporaire, ou s’étendraient-ils aux préjudices subis par les clients ? Sans parler de l’impact de cette transformation sur l’emploi : l’organisme devra-t-il se séparer des formateurs en présentiel ou les reconvertir – et, dans ce cas, pour quel nouveau rôle ? Et quelles conséquences ces choix auront-ils sur son image ?

Autant de questions qui illustrent bien les dilemmes inhérents à la transformation digitale. Les négliger exposerait l’entreprise à de nouveaux risques, aussi bien opérationnels que juridiques ou d’image. Des enjeux à anticiper sans alarmisme, mais avec lucidité. Voici quelques conseils pour amorcer ou approfondir la réflexion.