Savoir écouter

80 % de mon activité consiste en fait à écouter les autres", constatait un dirigeant cité dans Harvard Business Review. L'écoute de ses clients, codécideurs, collaborateurs, partenaires et autres parties prenantes est en effet la matière première dont est fait le management.

Et pourtant, que de maladresses en la matière ! Beaucoup d'idées préconçues, tout d'abord, nous empêchent d'écouter sincèrement et de façon réellement ouverte. Par exemple, pourquoi écouter voudrait-il dire nécessairement tomber d'accord ? Or beaucoup de managers ou dirigeants craignent qu'en se montrant à l'écoute, ils se trouvent acculés à devoir trouver une solution qui réponde pleinement aux attentes exprimées. Une situation qu'ils préfèrent éviter, en tirant prétexte d'un emploi du temps surchargé pour ne pas prendre le temps du dialogue, par exemple. De même, beaucoup écoutent en concentrant toute leur attention sur ce que dit leur interlocuteur. Une question de bon sens ? En réalité, pas forcément. Une bonne écoute est parfois celle qui s'intéresse à la personne dans sa globalité, au-delà des mots qu'elle formule. Ecouter un collaborateur qui se propose pour prendre en charge un projet peut ainsi conduire, en étant attentif à des signaux minimes de son comportement ou en posant quelques questions adéquates, à déceler un mécontentement dans son poste actuel, une envie de progresser, ou encore un besoin de reconnaissance.

De plus, l'écoute ne fait pas partie de la panoplie habituelle des compétences auxquelles sont formés les dirigeants, comme le sont, par exemple, la négociation ou la prise de parole en public. Pourtant, on ne saurait assez affirmer la valeur d'un minimum de technique pour développer une écoute de qualité. Comment identifier les questions à poser ou ne pas poser ? Quelle attitude adopter vis-à-vis de son interlocuteur ? Comment résister à la tentation de répondre lorsque ce que l'on entend nous paraît infondé ? Comment prendre le temps d'écouter sans perdre de vue ses propres priorités ? Et surtout, comment faire en sorte que notre écoute soit réellement perçue comme telle par nos interlocuteurs ?

Dans cette synthèse :
- Déjouer les pièges de l'écoute
- Développer une écoute plurielle
- Pratiquer l'écoute active