Lutter contre les malentendus

Le bon fonctionnement de l'entreprise repose de plus en plus sur la qualité de la communication entre les personnes.

Par souci de réactivité, les organisations favorisent en effet l'autonomie et la prise d'initiative des acteurs de terrain, dont on attend beaucoup plus qu'une simple application de directives précises. Les salariés doivent donc avoir intériorisé une parfaite compréhension de la stratégie pour que leurs initiatives soient cohérentes. Pour les équipes dirigeantes, savoir communiquer la stratégie dans toutes ses nuances et sa complexité est donc devenu fondamental.

Le même enjeu de réactivité conduit à faire une large place à la coordination transverse. L'évolutivité de l'environnement et la complexité des transformations à mener interdisent d'attendre que les informations suivent tout le circuit hiérarchique pour que des équipes devant collaborer puissent ajuster leurs actions les unes aux autres. Dans ce contexte, il est essentiel que les équipes parviennent à communiquer et à se comprendre.

Or communiquer est l'un des exercices de management les plus délicats. Combien de dirigeants ont fait l'expérience de voir leurs propos déformés ou interprétés à l'inverse de leur intention ? Combien de discussions, partant sur un terrain factuel et raisonnable, s'enveniment rapidement du fait des enjeux émotionnels sous-jacents ? Combien de réunions tournent en réalité au dialogue de sourds, dans lequel chacun campe sur ses positions sans réellement écouter l'autre ?

Le fait est que, dans presque toutes les situations de communication, les malentendus sont omniprésents. Cela s'explique aisément : la communication interpersonnelle est parsemée de pièges liés à notre fonctionnement psychologique. Ainsi, par souci d'autoprotection, nous avons tendance à interpréter de façon pessimiste les propos de notre interlocuteur pour mieux nous préparer à y réagir en cas d'agression. De même, nous préférons par prudence dissimuler les pensées dont nous estimons qu'elles pourraient heurter notre interlocuteur ou mener à un conflit. De tels réflexes défensifs ne facilitent pas une communication transparente ! D'où la fréquence des incompréhensions.

Savoir communiquer est l'une des compétences fondamentales du leadership, qu'il faut travailler activement à développer : il ne suffit pas d'être doté d'un certain charisme et de capacités d'éloquence pour se faire entendre.

Dans cette synthèse :
- Eviter les pièges de la communication interpersonnelle
- Communiquer de façon à être compris
- Savoir sortir d'une situation de malentendu