Agir sur les leviers informels de la performance

Pour piloter leur organisation, les dirigeants disposent avant tout d'un arsenal d'outils formels : structures d'organisation, définition de responsabilités, procédures, fixation d'objectifs, indicateurs de pilotage, etc. Ces outils visent à organiser rationnellement l'action collective. Ils sont efficaces pour répartir clairement les rôles, assurer la cohérence des messages et piloter l'avancée des efforts. Pour autant, l'expérience montre que ces ressorts formels sont bien loin de déterminer à eux seuls le fonctionnement réel de l'organisation !

Emotions, rapports de force ou jeux d'influence ont un impact majeur sur les comportements. Ces composantes intangibles déterminent ainsi en grande partie la façon dont les règles sont mises en œuvre, dont les organisations théoriques sont respectées... ou contournées. Manager efficacement demande donc de savoir agir sur ces mécanismes informels pour mieux orienter les comportements individuels et collectifs. Les experts que nous avons lus invitent les managers à s'intéresser plus particulièrement à trois d'entre eux :

- La fierté : elle détermine en grande partie le niveau d'implication des collaborateurs et l'énergie qu'ils consacrent à l'atteinte des objectifs.

- Le mimétisme social : l'influence des pairs est souvent déterminante dans les attitudes et comportements que l'on choisit de privilégier. Il est possible de faire levier sur cette tendance naturelle pour promouvoir des changements et comportements.

- Les influences contradictoires : les comportements d'une personne sont généralement le résultat d'influences multiples, parfois contradictoires. Savoir décoder cette complexité peut conduire à identifier des leviers à même de convertir des opposants en alliés.