Gagner en efficacité : de nouvelles pistes à explorer

Dans la plupart des organisations, les collaborateurs, managers et chefs de projet subissent une forte pression pour améliorer constamment la performance et garantir la qualité de service tout en innovant plus vite que les concurrents… avec toujours moins de ressources. Pour y parvenir, tous les ressorts organisationnels et humains sont mis à contribution. Les moyens sont calibrés et les processus repensés au plus juste. Les tâches à faible valeur ajoutée sont centralisées, réalisées en Centres de Services Partagés ou externalisées. Les démarches de rationalisation inspirées du taylorisme, habituelles sur des sites de production, sont désormais appliquées au secteur des services. Une banque a par exemple repensé son processus de prêt aux particuliers en s’inspirant des chaînes de production : elle a ainsi éliminé tous les phénomènes de goulet d’étranglement, supprimé les redondances et normé chacune des étapes, de manière à tenir un engagement d’examen des dossiers en 48 heures. Ces actions s’accompagnent fréquemment de la mise en place de progiciels de gestion et de démarches Lean. Combinées à la formation des collaborateurs et la mise en place de systèmes d’incitation financière, elles ont permis des gains d’efficacité importants.

Ces méthodes éprouvées ne sont toutefois pas les seules pistes à explorer. D’autant plus qu’elles peuvent se révéler trompeuses ! Dans notre environnement devenu plus complexe et plus incertain, les leviers classiques de rationalisation ne produisent plus automatiquement les résultats attendus. Ainsi, une chaîne d’hôtels souhaitait améliorer sa rentabilité et la qualité de son accueil. Son premier réflexe a été de repenser le processus d’accueil, d’installer un logiciel de yield management et de former et motiver ses réceptionnistes à l’orientation client. Six mois après une mise en œuvre pourtant rigoureuse, les clients étaient encore plus mécontents, les réceptionnistes démotivés et le taux de remplissage toujours aussi bas ! C’est finalement en favorisant la coopération entre équipes que la qualité d’accueil et la rentabilité se sont améliorées. Ainsi, aller à l’inverse de la tendance à mettre sous contrôle les processus, afin d’autoriser plus de souplesse de coordination et de réactivité, peut se révéler une voie prometteuse.

Dans cette synthèse :
- Repérer des gisements d’efficacité dans ses équipes
- Trouver de nouveaux leviers d’efficacité
- Favoriser la coopération et l’autonomie par le management visuel