The Power of Moments
Comment offrir des moments inoubliables à ses clients ou à ses collaborateurs ?
Auteur(s) : Chip Heath, Dan Heath
Éditeur : Simon & Schuster
Date de parution : 2017
L'avis de manageris
Nos vies sont jalonnées de moments inoubliables. Certains sont purement fortuits – des rencontres, des incidents, qui font bifurquer notre existence. D’autres découlent de la démarche délibérée d’une entreprise, qui cherche à nous fidéliser en laissant une empreinte profonde et durable dans notre mémoire. Car il est possible d’influer sur l’expérience vécue – et perçue – par un client ou par un employé, en la ponctuant de moments calibrés avec soin. C’est ce que montre cet ouvrage à travers de nombreux exemples. Comment s’y prendre pour laisser un souvenir positif ? Les auteurs suggèrent quatre tactiques : créer une « bonne surprise » dans le fil du quotidien de vos clients ou de vos collaborateurs, provoquer chez eux une prise de conscience, susciter un sentiment de fierté, ou leur permettre de partager un moment de convivialité. Le point commun entre ces quatre approches est qu’elles jouent sur les ressorts cognitifs de notre mémoire, décryptés ici.
Un livre très pertinent pour les managers soucieux d’améliorer l’expérience qu’offre leur entreprise à ses clients ou à ses collaborateurs.
