The Moment of Clarity
Combiner les Big Data et les techniques d’observation issues des sciences humaines pour mieux cerner l’évolution des attentes et des besoins des clients.
Auteur(s) : Christian Madsbjerg, Mikkel B. Rasmussen
Éditeur : Harvard Business Review Press
Date de parution : 2014
L'avis de manageris
Comment voir plus clair dans l’évolution des attentes et des besoins des clients ? D’après les auteurs, les 18 milliards de dollars dépensés chaque année en études pour mieux connaître les clients y contribuent peu. En effet, celles-ci sont trop souvent conçues à partir de présupposés erronés ou déjà périmés. Bien souvent, elles reflètent les projections de leurs concepteurs et laissent peu de place à la découverte d’éléments nouveaux. C’est ainsi que les équipementiers sportifs, focalisés à l’excès sur l’athlétisme et le football, sont passés à côté de nouvelles pratiques comme le yoga ou le fitness, qui représentent désormais plus de la moitié des parts de marché des articles de sport.
Les auteurs reconnaissent que les Big Data représentent une formidable opportunité de mieux connaître les comportements des clients, mais celles-ci sont souvent insuffisantes pour capter l’expérience vécue par le client. C’est pourquoi ils recommandent de s’appuyer aussi sur les techniques d’observation empruntées aux sciences humaines. Des observations rigoureusement organisées et analysées sont une source d’informations sur les usages réels qu’ont les clients d’un produit donné.
Cet ouvrage explique comment répliquer les méthodologies utilisées en sciences humaines pour comprendre les usages des clients et identifier des opportunités. Les exemples variés sont traités en profondeur et illustrent le propos de façon convaincante. Vous aurez envie de mettre en pratique ses recommandations.
