Irrational Loyalty

Les crises sont pratiquement inévitables. Malgré toutes les précautions possibles, toutes les entreprises sont susceptibles de voir un jour leur image mise en cause. Toutes ne traversent pas cette épreuve avec le même succès. Certaines trébuchent, subissent des pertes financières massives et mettent des années à reconstruire leur réputation. D’autres, au contraire, en sortent grandies : pour elles, la crise est l’occasion de démontrer leur promesse de marque et de resserrer les liens avec leurs clients.

Qu’est-ce qui distingue ces entreprises imperméables au « bad buzz » ? Pour l’auteur, c’est d’abord la qualité des relations qu’elles ont su établir avec leurs clients avant la crise, et sur lesquelles elles s’appuient pour traverser l’orage. Ces relations vont au-delà de la dimension marchande. Elles impliquent aussi des valeurs partagées, une communication jouant sur les émotions – tout en restant sincère. Ces relations forment un capital de confiance permettant d’amortir les effets d’une crise d’image. Au travers de neuf chapitres riches d’exemples (Southwest Airlines, Coca-Cola, Nike, Starbucks, etc.), l’auteur montre comment anticiper une crise, la gérer et rebondir avec brio après coup. Sans se voiler la face, elle décrypte aussi quelques échecs : Uber, Facebook, Wells Fargo ou encore Pepsi.

Pointu mais accessible, cet ouvrage intéressera aussi bien les dirigeants que les managers, les chargés de communication, de marketing, ou encore les experts en gestion de crise.