Fanocracy

Dans cet ouvrage, les auteurs explorent le type de relation que les « fans » entretiennent avec des célébrités du sport, de la musique ou du cinéma pour le transposer dans le monde de l’entreprise. Selon eux, certaines marques ont réussi à nouer des liens de même nature avec leurs clients. Ces derniers semblent vouer une passion et une fidélité sans limite à l’égard de la marque : on pense par exemple aux fans d’Apple, qui vont jusqu’à camper devant les magasins pour être les premiers à acheter un produit dès sa sortie. Outre qu’ils sont très rentables, ces clients sont généralement prêts à se faire les ambassadeurs de leur marque préférée, voire à la soutenir en cas de coup dur.

Mais comment nouer une relation aussi forte ? En la concevant comme un partenariat de long terme, répondent les auteurs : l’idée est de se montrer en permanence à l’écoute des clients, de chercher à leur rendre service, sans forcément en attendre de contrepartie immédiate. Les clients attendent aussi une relation d’égal à égal : transparence, respect, partage de valeurs communes, etc.

Organisé en trois parties, l’ouvrage explore d’abord le concept de « fanocracy » : de quoi parle-t-on, et en quoi est-il intéressant pour une entreprise de pouvoir s’appuyer sur des « fans » plutôt que sur de simples clients ? La seconde partie donne des conseils concrets pour se constituer un réseau de « fans ». Enfin, une dernière partie explique comment mobiliser une telle communauté à son profit.

L’ouvrage s’appuie sur de nombreux exemples tirés du monde de la musique, du cinéma et du sport. Si l’on accepte l’idée que ces exemples sont transposables à l’univers des entreprises, il complètera utilement les réflexions des dirigeants et managers qui cherchent à renforcer la fidélité de leurs clients.