Comment créer un produit ou un service addictif

Il existe des produits que nous aimons consommer, et certains dont nous ne pourrions littéralement plus nous passer. Pour certains, c’est une capsule de café sans laquelle la journée ne saurait démarrer. Pour d’autres, la notification du smartphone qui provoque le besoin irrépressible de lire le message entrant. Comment les entreprises à l’origine de ces produits s’y prennent-elles pour nous rendre ainsi « accros » ? Selon Nir Eyal, elles s’attachent d’abord à identifier un « déclencheur interne » chez leurs futurs clients – à savoir des émotions, souvent négatives, qu’ils cherchent à apaiser, comme l’ennui, la solitude, etc. Leur produit est conçu pour combler ce besoin – Twitter, par exemple, permet de meubler chaque minute de temps mort avec des informations plus ou moins anecdotiques. L’addiction du consommateur passe par trois étapes : d’abord, une incitation externe à utiliser le produit ; ensuite, une récompense immédiate lorsqu’il utilise le produit ; enfin, une habituation. À ce stade, l’incitation externe devient superflue : c’est le consommateur lui-même qui se tourne vers le produit chaque fois qu’il ressent l’émotion initiale. Le propos est très comportementaliste – et pourra même sembler quelque peu manipulatoire. Devançant cette critique, l’auteur consacre d’ailleurs son dernier chapitre à l’éthique. 

L’ouvrage, traduction du best-seller Hooked, recèle néanmoins des conseils intéressants pour créer un produit ou un service qui touche intimement les clients – et, de ce fait, leur offre une expérience marquante.