Will Your Next Mistake Be Fatal?

Qu'il s'agisse d'Enron, des événements du 11 septembre ou des crashs aériens, l'analyse de toutes ces catastrophes montre qu'elles ne résultent pas d'une unique mauvaise décision, mais d'une longue série d'erreurs qui sont passées inaperçues, ont été jugées sans importance ou sur lesquelles on a choisi de fermer les yeux. Cet ouvrage n'a pas pour vocation d'aborder la gestion de crise mais plutôt d'aider individus et organisations à en éviter le déclenchement. L'auteur montre que la capacité de tirer les leçons de ses erreurs constitue pour cela un atout majeur. Si on peut reprocher à l'auteur une distinction quelque peu artificielle entre erreurs opérationnelles et erreurs d'ordre stratégique (chapitres 2 à 4), on ne peut qu'apprécier la qualité d'analyse d'exemples très variés - du naufrage du Titanic au lancement de "New Coke" en passant par le scandale des pneus Firestone - qui montre que quel que soit le domaine d'activité, la nature des erreurs reste toujours la même : décisions basées sur des hypothèses erronées, informations essentielles qui ne sont pas prises en compte, manque de formation des individus, mauvaise communication, etc. L'auteur souligne le poids de la culture de l'entreprise dans le déclenchement et la prolongation d'une chaîne d'erreurs. C'est la raison pour laquelle il est primordial que chaque organisation fasse de l'apprentissage continu et de la recherche de l'excellence des piliers de sa culture. Sinon, médiocrité et manque de rigueur risquent de laisser rapidement place à l'erreur (chapitres 5 et 6). Le dernier chapitre peut suffire à une lecture rapide. L'auteur y fournit de multiples conseils pour développer chez les individus et les organisations la capacité de discerner les signes révélateurs de l'existence d'une chaîne d'erreurs. Parmi ces conseils, on notera en particulier : la mise en place de systèmes de mesure, une écoute attentive des retours clients, l'analyse systématique des décisions passées, etc.