The Trusted Advisor

Qu'est ce qui différencie un simple interlocuteur d'un excellent consultant ? Ce livre très riche et illustré s'adresse aux consultants, mais aussi à tout manager ou dirigeant qui souhaiterait mieux tirer parti de ses relations avec ses conseillers. Les trois auteurs, conférenciers et experts de la profession de conseil, partent du postulat que, pour devenir un bon conseiller, il ne suffit pas d'avoir une compétence technique ou même un avis intelligent à donner. La clé réside dans la capacité à générer la confiance de son client. Ils nous présentent ainsi la confiance comme une démarche à part entière qui se construit dans le temps, avec un début, une fin, et des étapes pour y accéder. Dans la première partie, qui décrypte la confiance, il est notamment intéressant de lire le chapitre 2 qui explique en quoi la relation client est avant tout un duo émotionnel, au sein duquel les attitudes et l'état d'esprit sont fondamentaux. La deuxième partie explore chacune des étapes de la construction de la confiance entre deux individus, en partant de la création d'une connexion initiale, l'art de l'écoute, la formulation de l'enjeu jusqu'à un engagement fort envers son client. Enfin la partie 3 liste les écueils à éviter, les différents types de clients rencontrés et file non sans humour la métaphore du lieutenant Columbo (p. 161), dont le style et la démarche caractéristiques représentent un modèle dans la création d'une relation de confiance. Au final, ce livre très agréable à lire sera utile aussi bien au consultant expérimenté qu'au novice, et ses conseils s'appliqueront dans de nombreux domaines de la vie professionnelle et personnelle.