The Forever Transaction

Nous entrons dans l’ère de la Membership Economy, affirme Robbie Kellman Baxter. En effet, les consommateurs sont de moins en moins enclins à posséder des produits. Ce qui les intéresse, en revanche, c’est que des entreprises les aident à atteindre leurs buts – rester en bonne santé, constituer un patrimoine financier, entretenir ou sécuriser leur maison, etc. Ils sont prêts à souscrire à des services par abonnement tant que l’entreprise remplit cette fonction. Pour celle-ci, c’est tout bénéfice : une « transaction éternelle » rémunère une « promesse éternellement tenue ».

L’auteure encourage toute entreprise qui souhaite se développer et gagner en rentabilité de façon durable à explorer ce modèle, qui permet de compter sur une base de clients fidèles et donc sur des revenus récurrents. Cela suppose de cesser de raisonner en termes de produits pour se recentrer sur le client et sur la promesse que l’entreprise lui fait de l’aider à atteindre un objectif à long terme. Le premier tiers de l’ouvrage est consacré à l’identification des services récurrents que l’entreprise peut proposer et à la mise en place d’un projet viable. On explore ensuite les étapes essentielles à sa mise en œuvre dans l’entreprise : comment mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour d’un tel projet ? Et comment acquérir les compétences (techniques, logistiques…) nécessaires à la mise en œuvre d’un service d’abonnement ? Enfin se pose la question de la pérennité du projet : comment renouveler sans cesse son offre pour conserver ses abonnés sur le très long terme ?

Très concret, méthodique et riche en exemples, ce livre constitue un bon guide pour tout dirigeant ou manager qui souhaite se lancer dans le modèle de l’abonnement ou optimiser une offre d’abonnement existante.