The Customer Success Economy

Mettre le client au cœur des priorités de l’entreprise : si l’idée n’a rien de nouveau, les auteurs de The Customer Success Economy proposent d’aller un cran plus loin en réorganisant l’entreprise de façon très poussée autour de ce concept. Par exemple, en créant des rôles transversaux dédiés à la satisfaction du client, placés directement sous l’autorité du PDG et chapeautant toutes les autres entités.

À l’heure où de plus en plus de clients s’abonnent à des services récurrents (Netflix, Google Prime, etc.), et alors que cette tendance risque de s’accentuer dans les années à venir, s’assurer de la pleine satisfaction du client est indispensable. Toute décision prise doit l’être avec pour objectif central de dépasser ses attentes. Le rôle de l’entreprise est avant tout de l’aider à atteindre ses buts, à être un partenaire de sa réussite. Chaque entité (vente, marketing, service client, comptabilité, etc.) doit ainsi remettre le client au cœur de ses priorités. Cela suppose de relever un certain nombre de défis, comme l’évolution du leadership, une nouvelle gestion budgétaire, le développement ou l’intégration de nouvelles technologies.

Sans apporter de concepts réellement nouveaux, ce livre fournit une synthèse très complète de la problématique de la satisfaction client. Il souligne surtout l’importance accrue de mettre le client au cœur des priorités et de la stratégie de l’entreprise, à l’heure où les abonnements à des services récurrents ont le vent en poupe.