The Customer Rules
Quelles règles appliquer pour garantir un service client exceptionnel ?
Auteur(s) : Lee Cockerell
Éditeur : Profile Books
Date de parution : 2013
L'avis de manageris
L’auteur a repéré 39 règles garantes d’un service client exceptionnel. Certaines peuvent sembler évidentes, mais ne sont pas forcément mises en œuvre, comme le fait de traiter ses clients comme un membre de sa famille. D’autres, comme laisser de la marge de manœuvre aux salariés au contact du client, semblent moins répandues et gagneraient à être explorées. C’est cette latitude laissée à un employé qui lui permet de répondre de façon spécifique et pertinente à un besoin du client.
Ces règles peuvent être utilisées à la façon d’une checklist pour faire l’audit de son service client.
