The Best Service Is No Service

Un service clients n'a pas besoin d'être énorme et très coûteux pour offrir un service de qualité... bien au contraire ! Tel est en substance le message des auteurs de ce livre, consultants ayant travaillé avec de nombreuses entreprises, au premier rang desquelles Amazon, souvent citée comme modèle dans l'ensemble de l'ouvrage. Ceux-ci rappellent en préambule un principe essentiel, que beaucoup d'entreprises ont tendance à oublier : le client n'est pas demandeur de contacts fréquents avec l'entreprise. Idéalement, il souhaiterait pouvoir utiliser ses produits sans avoir affaire à elle - et il ne la contacte que parce qu'il y est obligé. Une grande partie du livre est consacrée au rôle du service clients. L'enjeu majeur est de le décharger du plus grand nombre possible de tâches sans valeur ajoutée. Les deux principaux axes d'action pour y parvenir sont la suppression des contacts inutiles - très bien illustrée au chapitre 2 par les exemples de Dell et de British Telecom - et l'automatisation de toutes les tâches que le client est susceptible d'effectuer par lui-même - développée au chapitre 3, avec les exemples d'Alaska Airlines et First Direct. Le temps et les moyens ainsi libérés pourront être consacrés à une activité essentielle mais souvent négligée : celle d'interface entre l'entreprise et ses clients, avec tout ce que cela implique d'écoute, d'analyse et de réactivité. Le chapitre 7, consacré à ce sujet et illustré par les exemples de AHM ou Mars, est l'un des plus originaux du livre, et mérite assurément une lecture attentive. Un autre message fort est que le service clients ne doit pas être seul : il doit pouvoir compter sur l'aide permanente des autres services de l'entreprise - ce qui ne coule pas toujours de source et nécessite souvent des mesures spécifiques. Enfin, l'ouvrage propose une longue liste de recommandations concrètes pour progresser sur deux éléments essentiels de la qualité d'un service clients : le fait d'être joignable et la proactivité. Un livre très agréable à lire, ne serait-ce que grâce à sa structuration. Chaque chapitre est conçu pour une assimilation rapide des idées présentées : d'abord un rapide résumé des principes essentiels, puis un double catalogue d'exemples à suivre et à ne pas suivre, enfin des conseils méthodologiques pour mettre en place les solutions préconisées par les auteurs. Une combinaison rare de livre de fond et de livre outil.