Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Comment éviter que les contacts avec les clients ne soient sources de frustration pour ceux-ci ?
Auteur(s) : Georges Chétochine
Éditeur : Eyrolles
Date de parution : 2010
L'avis de manageris
La frustration peut être un puissant moteur à l'action... Elle peut aussi être une puissante cause d'échec pour les entreprises. En particulier, quand c'est le client que l'on frustre ! George Chétochine part ici du récit des multiples frustrations que les clients vivent quotidiennement. Parfois, mais assez rarement, en raison d'une faute directe de l'entreprise. Plus souvent, par concours de circonstances. Mais plus souvent encore, parce que l'on accorde un intérêt démesuré aux qualité techniques du service délivré, et une attention bien insuffisante aux multiples obstacles que doit surmonter le client pour obtenir satisfaction. L'auteur souligne ainsi que la différence entre entreprises se fait sur leur capacité à faciliter la vie de leurs clients - bien plus que sur des qualités intrinsèques des offres souvent assez proches. A travers des exemples très concrets, il nous montre comment faire la chasse aux désagréments et garantir un contact qui soit le plus souple possible pour le client. Il insiste en particulier sur l'établissement "d'essentiels" et de rituels pour que le contact client ne soit pas laissé au hasard des compétences individuelles des collaborateurs. Un point de vue "poil-à-gratter" très stimulant.
