L’expérience Apple
Quelles sont les bonnes pratiques mises en œuvre par les Apple Stores pour magnifier l'expérience client ?
Auteur(s) : Carmine Gallo
Éditeur : Pearson
Date de parution : 2012
L'avis de manageris
L’exemple des Apple Stores peut sembler éloigné et difficile à reproduire tant il est spécifique. Mais l’auteur s’attache à en modéliser les bonnes pratiques pour les rendre plus facilement transférables dans d’autres secteurs d’activités.
Il montre que l’expérience client au sein d’un Apple Store se joue dès le recrutement des employés. Elle tient aussi à des détails qui pourraient sembler insignifiants, comme l’absence de traces de doigts dans un magasin où tout est pourtant conçu pour inviter le client à toucher !
L’exemple d’Apple invite aussi à remettre en question des pratiques managériales qui semblaient évidentes, comme la motivation par la rémunération variable : paradoxalement, les vendeurs ne sont pas commissionnés sur les ventes. Ils sont ainsi réellement centrés sur le besoin du client et non sur l’envie de conclure une vente à tout prix, ce qui s’avère beaucoup plus efficace !
Un ouvrage passionnant, très documenté et complété d’exemples issus d’autres entreprises réputées pour leur qualité de service.
