Judgment on the Front Line

Les employés de première ligne constituent un réservoir énorme et sous-utilisé d’idées d’amélioration et d’innovation. Ce sont eux qui sont en relation avec le public. Du fait de cette position, c'est d'eux, in fine, que dépend la satisfaction du client – et ce sont également eux qui sont les mieux placés pour voir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas, repérer les besoins non satisfaits, identifier les nouveaux services à développer.

Le problème est que, pour pouvoir tirer parti de ce potentiel, ils doivent d’une part se sentir autorisés à exercer leur jugement, et d’autre part avoir les connaissances et les ressources pour le faire efficacement. Une vraie gageure pour des entreprises qui gèrent souvent des milliers d'employés dispersés géographiquement, parfois avec des qualifications de base limitées et des taux de rotation élevés.

Ce livre réussit à montrer, en s’appuyant sur des exemples détaillés d'entreprises comme Intuit, Zappos ou Ritz-Carlton, que créer une force de travail réellement orientée client est possible même dans des industries où les taux de rotation sont traditionnellement haut et les emplois pas toujours bien rémunérés ni très gratifiants. Il fournit aussi les clés pour encourager chaque employé à exercer son jugement de manière à gérer chaque interaction client tout en préservant la cohérence de marque et la qualité de service. Un excellent ouvrage, très étayé.