Même si les consommateurs sont de plus en plus « volatils », on observe que les marques qui bénéficient d’un fort capital de confiance jouissent de très bons taux de fidélité. Il y a même un effet protecteur : les clients ayant un haut niveau de confiance envers une marque sont trois fois plus susceptibles de lui pardonner une erreur et de lui rester fidèles malgré leurs déconvenues.

Comment créer et consolider cette confiance ? Deloitte Digital s’y est intéressé dans son étude HX TrustID Customer Survey. Plus de 200 000 réponses, portant sur 500 marques, ont permis d’identifier quatre piliers de la confiance :

-          L’humanité de la marque : traite-t-elle ses clients avec justice et empathie ?

-          La transparence : la marque partage-t-elle ouvertement l’information, ses choix, ses motivations ?

-          La compétence : la marque crée-t-elle des produits de qualité ?

-          La fiabilité : la marque tient-elle ses promesses avec constance ?

Améliorer ses scores sur chacun de ces axes a permis au Wall Street Journal, par exemple, d’accroître significativement le niveau de confiance de ses clients. Une check-list à retenir pour vos prochaines études marketing ?

Source : 4 Questions to Measure — and Boost — Customer Trust, Ashley Reichheld, Amelia Dunlop, Harvard Business Review, novembre 2022.