The Frontline Advantage

Quelques précautions à prendre quand on souhaite donner plus de place dans son organisation à ses employés et managers de première ligne.

Auteur(s) : Fred Hassan

Éditeur : Harvard Business Review

Date de parution : 2011

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Synthèses

Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :

Favoriser l’orientation client sur le terrain

Ce sont souvent les salariés les moins qualifiés qui sont au contact direct du client, avec un fort impact sur la qualité de service perçue. Comment développer la satisfaction de ses clients grâce à l'engagement de ses employés de première ligne ?

235a – Synthèse (8 p.) Client

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