The chemistry of enthusiasm

Reconnaître l’importance de la contribution individuelle des employés de terrain sur la satisfaction client.

Auteur(s) : Domenico Azzarello, Frédéric Debruyne, Ludovica Mottura

Éditeur : Bain & Company

Date de parution : 2012

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Synthèses

Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :

Favoriser l’orientation client sur le terrain

Ce sont souvent les salariés les moins qualifiés qui sont au contact direct du client, avec un fort impact sur la qualité de service perçue. Comment développer la satisfaction de ses clients grâce à l'engagement de ses employés de première ligne ?

235a – Synthèse (8 p.) Client

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