Strike the Right Balance Between Service Efficiency and Customer Satisfaction
Comment proposer une qualité de service conforme aux attentes des clients tout en maîtrisant les coûts.
Éditeur : Harvard Management Update, déc. 2008
Date de parution : 2008
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Résumé
Cet article propose une série de conseils afin de proposer une qualité de service conforme aux attentes des clients tout en maîtrisant les coûts. Il insiste en particulier sur la nécessité de segmenter sa clientèle et de proposer à chaque segment un niveau de service en rapport avec ses attentes et son niveau de rentabilité. Il souligne aussi la nécessité d’un investissement à long terme, et s’insurge contre la tendance à voir dans le service clients une source d’économies facile en période de crise.
Synthèses
Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :
